Покращуємо сервіс у клініці

Поліпшення сервісу в клініці — запорука залучення нових пацієнтів і збереження постійних клієнтів. Чим вище якість обслуговування в медичному центрі, тим вище рівень довіри людей до лікарів і медичного закладу загалом.

За вибору приватної клініки важливе значення має привітність персоналу, що знаходиться на ресепшні. Потенційний клієнт оцінює умови перебування в медичному центрі, доброзичливість і шанобливе ставлення до нього під час отримання консультації або запису на прийом до лікаря.

Також важливим є формат діджиталізації (автоматизації) процесів під час отримання медичних послуг в установі. Це економить час пацієнта і дає йому можливість, не порушуючи запланованого розпорядку дня:

• своєчасно розв’язати виниклі проблеми зі здоров’ям;
• отримати необхідний медичний документ у режимі реального часу;
• здійснити миттєву оплату послуг клініки будь-яким зручним способом на місці (готівковий або безготівковий розрахунок).

Навіщо покращувати те, що і так працює?

Удосконалення сервісу надання медичних послуг у приватних клініках повинно проводитися на постійній основі. Це допомагає враховувати мінливі вимоги пацієнтів до системи медицини та максимально повно задовольняти їхні запити.

Як правило, для досягнення цієї мети приватні клініки розробляють сервісну стратегію, яка коригується в режимі реального часу. Це допомагає своєчасно вносити зміни в уже звичний сервіс та швидко усувати його недоліки або покращувати сильні сторони. У більшості випадків приватні заклади охорони здоров’я віддають перевагу сервісу за Кайдзен.

Що таке сервіс за Кайдзен?

В основі ідеї сервісу за Кайдзен лежить безперервне вдосконалення всіх процесів, що відбуваються всередині системи. Насамперед сервіс за Кайдзен орієнтований на оцінку задоволеності клієнта.

У медичній системі досягти сервісу за Кайдзен допомагає не тільки маркетинг, а й медичні інформаційні системи (МІС). З їх допомогою можлива автоматизація роботи більшості відділів (бухгалтерії, кадрів, менеджменту). Впровадження програмного забезпечення дає можливість налагодити роботу реєстратури (вести онлайн-запис, зберігати електронні медичні картки пацієнтів) і лікарів (вести історію хвороби та відвідувань пацієнта, формувати електронні документи, рецепти та напрямки в один клік).

Система Кайдзен може включати безліч різноманітних інструментів, які вибирають після проведеного аналізу потреб і запитів пацієнтів. Чим прозоріша робота приватної клініки, тим вище рівень командної роботи персоналу, оптимізації ресурсів і бізнес-процесів.

Принципи Кайдзен і як їх реалізувати в клініці

Щоб реалізувати методологію Кайдзен у клініці, необхідно враховувати її принципи. Концепція Кайдзен включає такі принципи, які ідеально лягають в систему медицини:

• концентрацію на клієнтах — визначення потреб клієнтів і відповідність їм, впровадження програм лояльності;
• відкрите визнання проблем — винесення будь-яких проблем, труднощів і негараздів на обговорення, знаходження оптимальних варіантів рішення;
• створення робочих команд — розвиток умінь і навичок роботи в одній команді;
• інформування — донесення інформації про клініку та її стратегії, зміни політики до кожного співробітника;
• формування “підтримувальних” відносин — залученість персоналу в діяльність медичного центру, підтримку гармонійних і здорових стосунків у колективі;
• розвиток самодисципліни — самоконтроль кожного співробітника, орієнтованість на досягнення результату роботи;
• управління проєктами — розвиток внутрішніх зв’язків між усіма, хто задіяний у проєктній роботі.

Також до принципів Кайдзен належать пропаганда відкритості (взаємодія між відділами та робочими місцями персоналу) і делегування повноважень (розширення повноважень одного співробітника іншому і їх передача в разі виникнення непередбачених обставин).

Способи поліпшення сервісу в клініці

Поліпшення сервісу в клініці досягається завдяки розробленій сервісній стратегії, в яку періодично вносять корективи під впливом зовнішніх і внутрішніх факторів. Проведення періодичного аналізу сервісу в клініці дозволить підібрати найбільш оптимальні методи його поліпшення.

До основних способів поліпшення сервісу в клініці належать впровадження:

• зворотного зв’язку з пацієнтами — необхідно налагодити систему збору відгуків та побажань від нових і постійних клієнтів, також доцільно проводити періодичні опитування оцінки якості надання медичних послуг у клініці;
• сайту, за допомогою якого пацієнти отримують можливість здійснити запис на прийом до лікаря, ознайомитися з прайсом, лікарським складом і політикою клініки; різних каналів комунікацій (соціальних мереж, месенджерів, гарячої лінії, мобільних додатків);
• медичної інформаційної системи, що дозволяє автоматизувати процес запису до лікаря, ведення медичних документів, розрахунків з персоналом, управління рекламою; професійної етики лікарів та персоналу.

Також підвищення сервісу медичного центру можливе завдяки CRM-системі, створенню особистого кабінету пацієнта, а також налаштуванню електронної розсилки з акціями та бонусами, “гарячими” новинами клініки за прийнятними каналах зв’язку для пацієнтів.

Як МІС допоможе поліпшити сервіс?

МІС допомагає поліпшити сервіс приватних закладів охорони здоров’я. Програмне забезпечення дозволяє на будь-якому етапі розвитку клініки досягти автоматизації бізнес-процесів. Наприклад, MedCenter+ дає можливість оптимізувати роботу реєстратури, бухгалтерії, відділу кадрів і лікарів. З її допомогою можна уникнути появи черг, переносити час запису, вести електронні медичні картки, взаємодіяти з іншими відділами.

За допомогою програми автоматизації MedCenter+ можна:

• формувати електронні рецепти та виписки;
• управляти доходами та витратами клініки, cross-продажами;
• перевести бухгалтерію в електронний формат;
• складати управлінські звіти за різними показниками в один клік;
• організовувати відеоконференції лікарів з пацієнтами.

Впровадження МІС може бути поетапним, що дозволяє оцінити її переваги та усунути наявні недоліки в діяльності клініки.