Улучшаем сервис в клинике

Улучшение сервиса в клинике — залог привлечения новых пациентов и сохранения постоянных клиентов. Чем выше качество обслуживания в медицинском центре, тем выше уровень доверия людей к врачам и медицинскому учреждению в целом.

При выборе частной клиники важное значение имеет приветливость персонала, находящегося на ресепшн. Потенциальный клиент оценивает условия пребывания в медицинском центре, доброжелательность и уважительное отношение к нему во время получения консультации или записи на прием к врачу.

Также немаловажным является формат диджитализации (автоматизации) процессов при получении медицинских услуг в учреждении. Это экономит время пациента и дает ему возможность, не нарушая запланированного распорядка дня:

• своевременно решить возникшие проблемы со здоровьем;
• получить необходимый медицинский документ в режиме реального времени;
• осуществить мгновенную оплату услуг клиники любым удобным способом на месте (наличный или безналичный расчет).

Зачем улучшать то, что и так работает?

Совершенствование сервиса предоставления медицинских услуг в частных клиниках должно проводиться на постоянной основе. Это помогает учитывать быстро меняющиеся требования пациентов к сфере медицины и максимально полно удовлетворять их запросы.

Как правило, для достижения этой цели частные клиники разрабатывают сервисную стратегию, которая корректируется в режиме реального времени. Это помогает своевременно вносить изменения в уже привычный сервис и быстро устранять его недостатки или улучшать достоинства. В большинстве случаев частные учреждения здравоохранения отдают предпочтение сервису по Кайдзен.

Что такое сервис по Кайдзен?

В основе идеи сервиса по Кайдзен лежит беспрерывное совершенствование всех процессов, происходящих внутри системы. В первую очередь, сервис по Кайдзен ориентирован на оценку удовлетворенности клиента.

В медицинской сфере достичь сервиса по Кайдзен помогает не только маркетинг, но и медицинские информационные системы (МИС). С их помощью возможна автоматизация работы большинства отделов (бухгалтерии, кадров, менеджмента).

Внедрение программного обеспечения дает возможность отладить работу регистратуры (вести онлайн-запись, сохранять электронные медицинские карты пациентов) и врачей (вести историю болезни и посещений пациента, формировать электронные документы, рецепты и направления в один клик).

Система Кайдзен может включать множество разнообразных инструментов, которые выбирают после проведенного анализа потребностей и запросов пациентов. Чем прозрачнее работа частной клиники, тем выше уровень командной работы персонала, оптимизации ресурсов и бизнес-процессов.

Принципы Кайдзен и как их реализовать в клинике

Чтобы реализовать методологию Кайдзен в клинике, необходимо учитывать ее принципы. Концепция Кайдзен включает в себя такие принципы, которые идеально ложатся в сферу медицины:

• концентрацию на клиентах — определение потребностей клиентов и соответствие им, внедрение программ лояльности;
• открытое признание проблем — вынесение любых проблем, сложностей и неурядиц на обсуждение, нахождение оптимальных вариантов решения;
• создание рабочих команд — развитие умений и навыков работы в одной команде;
• информирование — донесение информации о клинике и ее стратегии, изменениях политики до каждого сотрудника;
• формирование “поддерживающих” отношений — вовлеченность персонала в деятельность медицинского центра, поддержание гармоничных и здоровых взаимоотношений в коллективе;
• развитие самодисциплины — самоконтроль каждого сотрудника, ориентированность на достижение результата работы;
• управление проектами — развитие внутренних связей между всеми, кто задействован в проектной работе.

Также к принципам Кайдзен принадлежат пропаганда открытости (взаимодействие между отделами и рабочими местами персонала) и делегирование полномочий (расширение полномочий одного сотрудника другому и их передача в случае возникновения непредвиденных обстоятельств).

Способы улучшения сервиса в клинике

Улучшение сервиса в клинике достигается за счет разработанной сервисной стратегии, в которую периодически вносят коррективы под воздействием внешних и внутренних факторов. Проведение периодического анализа сервиса в клинике позволит подобрать наиболее оптимальные методы его улучшения.

К основным способам улучшения сервиса в клинике принадлежат внедрение:

• обратной связи с пациентами — необходимо наладить систему сбора отзывов и пожеланий от новых и постоянных клиентов, также целесообразно проводить периодические опросы оценки качества предоставления медицинских услуг в клинике;
• сайта, с помощью которого пациенты получают возможность осуществить запись на прием к врачу, ознакомиться с прайсом, врачебным составом и политикой клиники; различных каналов коммуникаций (социальных сетей, мессенджеров, горячей линии, мобильных приложений);
• медицинской информационной системы, позволяющей автоматизировать процесс записи к врачу, ведения медицинских документов, расчетов с персоналом, управления рекламой; профессиональной этики врачей и персонала.

Также повышение сервиса медицинского центра возможно за счет CRM-системы, создания личного кабинета пациента, а также настройки электронной рассылки с акциями и бонусами, “горячими” новостями клиники по приемлемым каналам связи для пациентов.

Как МИС поможет улучшить сервис?

МИС помогает улучшить сервис частных учреждений здравоохранения. Программное обеспечение позволяет на любом этапе развития клиники достичь автоматизации бизнес-процессов. Например, MedCentеr+ дает возможность оптимизировать работу регистратуры, бухгалтерии, отдела кадров и врачей. С ее помощью можно избежать появления очередей, переносить время записи, вести электронные медицинские карты, взаимодействовать с другими отделами.

С помощью программы автоматизации MedCentеr+ можно:

• формировать электронные рецепты и выписки;
• управлять доходами и расходами клиники, cross-продажами;
• перевести бухгалтерию в электронный формат;
• составлять управленческие отчеты по разным показателям в один клик;
• организовывать видеоконференции врачей с пациентами.

Внедрение МИС может быть поэтапным, что позволяет оценить ее преимущества и устранить существующие недостатки в деятельности клиники.