Яка репутація в мережі у вашої клініки?

Відгуки в інтернеті є одним із критеріїв, на який орієнтуються клієнти під час вибору приватної клініки. Щоб грамотно управляти репутацією клініки в інтернеті, важливо розібратися з особливостями взаємодії з клієнтами в мережі, правилами опрацювання негативних коментарів.

Значення відгуків в інтернеті в сучасному світі

Наявність позитивних відгуків у пошукових системах Яндекс і Google важливе для формування репутації клініки серед клієнтів у мережі. У разі відсутності відгуків в інтернеті або великої кількості негативних коментарів, клініка може зіткнутися з проблемою відсутності продажів послуг або необхідністю значного зниження цін для залучення клієнтів.

Відгуки є однимі з факторів, на який орієнтуються пацієнти за вибору клініки. У разі великої кількості негативних відгуків, пацієнт із більшою імовірністю відмовиться від отримання послуги в конкретній клініці.

Особливості розміщення відгуків у пошукових системах Google і Яндекс

У пошуковій системі Google розмістити відгук простіше, ніж в Яндексі. Щоб розповісти про клініку в Google, досить мати зареєстрований акаунт, знайти місце, про яке ви хочете написати, в додатку «Google Карти» або через браузер і залишити свою думку.

Написати відгук в Яндексі складніше. Складнощі розміщення відгуків у пошуковій системі Яндекс пов’язані з такими факторами:

• необхідність прив’язки облікового запису до пристрою;
• існування інструментів, за допомогою яких пошукова система здатна безпомилково розпізнавати, в яких місцях людина дійсно була.

Чим погані замовні відгуки

Замовні відгуки шкодять репутації клініки. Зазвичай такі коментарі замовляються на біржах, де люди заробляють кількістю, а не якістю. Це призводить до того, що подібні відгуки виглядають фальшиво, а тому завжди працюють проти клініки.

Проблеми, з якими можна зіткнутися за покупки відгуків:

• відгуки не вплинуть позитивно на рейтинг клініки. Якщо їх намагаються розмістити в пошуковій системі Яндекс, то система може не пропустити відгуки через вбудовані механізми, які перевіряють, була людина в цьому місці чи ні;
• розміщені відгуки видно тільки автору, але не показуються іншим користувачам;
• замовні відгуки можуть призвести до тимчасового блокування профілю, під час якого залишати коментарі та ставити оцінки клініці не зможуть навіть реальні клієнти.

Для формування реального рейтингу і репутації в мережі, потрібно правильно оперувати реальними відгуками, грамотно відпрацьовувати заперечення клієнтів. Тільки так можна залучити нових клієнтів, які шукають клініку в інтернеті.

Як правильно працювати з негативними відгуками та покращувати репутацію клініки

Негативні відгуки бувають трьох типів: реальні, замовні та коментарі, написані «тролями». Щоб відрізнити справжній відгук від підробленого, слід відповісти на коментар, попросивши надати більш детальну інформацію (номер чека, дату відвідування, контактні дані, прізвище лікаря, номер кабінету). Якщо відгук замовний, то відповіді на питання не буде.

Правила роботи з негативними відгуками, залишеними справжніми клієнтами:

• не видаляйте відгуки. Людина прийме це за визнання клінікою своєї провини, а наявність лише позитивних відгуків може викликати підозри у потенційних клієнтів;
• швидко реагуйте на зауваження та критику;
• не ігноруйте відгуки. Ігнорування може стати причиною обговорення серед людей, які ніколи не були клієнтами, а наявність офіційної відповіді пом’якшить ситуацію;
• не відповідайте на емоціях;
• відповідайте ввічливо. Звертатися потрібно на ім’я, якщо воно вказане, або за ніком людини, яка написала думку про клініку;
• обов’язково представтеся. Відповідаючи, вкажіть своє ім’я, посаду та місце роботи. Людина повинна розуміти, що спілкується зі співробітником клініки, а не зі звичайним коментатором;
• питайте подробиці. Це допоможе як підтвердити, що відгук справжній, так і виявити проблеми в роботі співробітників;
• відмовтеся від шаблонних відповідей. Однакові відповіді шкодять репутації клініки не менше, ніж відсутність реакції на негативні коментарі.

Медична інформаційна система MedCentеr+ дозволяє відзначити клієнтів із негативними відгуками та відпрацювати заперечення за наступних звернень до клініки. За допомогою МІС вийде не тільки поліпшити репутацію приватної клініки, а й виявити, розв’язати проблеми, пов’язані з наданням послуг клієнтам.

Яким повинен бути правильний відгук про клініку і звідки його взяти

Правильні відгуки — це коментарі реальних клієнтів. Щоб відгук впливав на рейтинг і репутацію приватної клініки, він повинен відповідати таким критеріям:

• автор взаємодіяв з клінікою насправді, а не зробив висновки, грунтуючись на припущеннях і домислах;
• відгук відповідає правилам пошукових систем Google і Яндекс;
• відгук є інформативним, містить деталі, які вказують на правдивість відгуку;
• публікація відгуків відбувається регулярно;
• з облікового запису автора опубліковано кілька відгуків про різні компанії, організації.

Отримувати правильні відгуки потрібно виключно чесним шляхом. У разі виявлення замовного відгуку довіру до компанії буде підірвано. Відновити репутацію в мережі складно, тому краще пробувати отримувати відгуки від клієнтів, які скористалися послугами клініки.

Для отримання відгуку від пацієнта можна прямо попросити його про це або просто вказати на можливість розповісти в мережі про роботу лікаря, про якість сервісу. Якщо ви хочете підвищити ймовірність отримання відкликання, потрібно максимально спростити цей процес. Можна залишити QR-код біля адміністратора, відсканувавши який можна залишити коментар за дві-три хвилини, запропонувати знижку за відгук, залишений після отримання послуги, відправити клієнту, який відвідав клініку, SMS-повідомлення з посиланням на сайт і проханням про написання відкликання.