Какая репутация в сети у вашей клиники?

Отзывы в Интернете являются одним из критериев, на который ориентируются клиенты при выборе частной клиники. Чтобы грамотно управлять репутацией клиники в Интернете, важно разобраться с особенностями взаимодействия с клиентами в сети, правилами проработки негативных комментариев.

Значение отзывов в интернете в современном мире

Наличие положительных отзывов в поисковых системах Яндекс и Google важно для формирования репутации клиники среди клиентов в сети. В случае отсутствия отзывов в Интернете или большого количества негативных комментариев, клиника может столкнуться с проблемой отсутствия продаж услуг или необходимостью значительного снижения цен для привлечения клиентов.

Отзывы являются одним из факторов, на который ориентируются пациенты при выборе клиники. В случае большого количества негативных отзывов, пациент с большей вероятностью откажется от получения услуги в конкретной клинике.

Особенности размещения отзывов в поисковых системах Google и Яндекс

В поисковой системе Google разместить отзыв проще, чем в Яндексе. Чтобы рассказать о клинике в Google, достаточно иметь зарегистрированный аккаунт, найти место, о котором вы хотите написать, в приложении «Google Карты» или через браузер, и оставить свое мнение.

Написать отзыв в Яндексе сложнее. Сложности размещения отзывов в поисковой системе Яндекс связаны с такими факторами:

• необходимость привязки учетной записи к устройству;
• существование инструментов, при помощи которых поисковая система способна безошибочно распознавать, в каких местах человек действительно был.

Чем плохи заказные отзывы

Заказные отзывы вредят репутации клиники. Обычно такие комментарии заказываются на биржах, на которых люди зарабатывают количеством, а не качеством. Это приводит к тому, что подобные отклики выглядят фальшиво, а потому всегда работают против клиники.

Проблемы, с которыми можно столкнуться при покупке отзывов:

• отзывы не повлияют положительно на рейтинг клиники. Если их пытаются разместить в поисковой системе Яндекс, то система может не пропустить отзывы из-за встроенных механизмов, которые проверяют, был человек в этом месте или нет;
• размещенные отзывы видны только автору, но не показываются другим пользователям;
• заказные отзывы могут привести к временной блокировке профиля, во время которой оставлять комментарии и ставить оценки клинике не смогут даже реальные клиенты.

Для формирования реального рейтинга и репутации в сети, нужно правильно оперировать реальными отзывами, грамотно отрабатывать возражения клиентов. Только так можно привлечь новых клиентов, которые ищут клинику в Интернете.

Как правильно работать с негативными отзывами и улучшать репутацию клиники

Негативные отзывы бывают трех типов: реальные, заказные и комментарии, написанные «троллями». Чтобы отличить настоящий отзыв от поддельного, следует ответить на комментарий, попросив предоставить более детальную информацию (номер чека, дату посещения, контактные данные, фамилию врача, номер кабинета). Если отзыв заказной, то ответов на вопросы не последует.

Правила работы с негативными отзывами, оставленными настоящими клиентами:

• не удаляйте отзывы. Человек примет это за признание клиникой своей вины, а наличие только положительных отзывов может вызвать подозрения у потенциальных клиентов;
• быстро реагируйте на замечания и критику;
• не игнорируйте отзывы. Игнорирование может стать причиной обсуждения среди людей, которые никогда не были клиентами, а наличие официального ответа смягчит ситуацию;
• не отвечайте на эмоциях;
• отвечайте вежливо. Обращаться нужно по имени, если оно указано, или по нику человека, написавшего мнение о клинике;
• обязательно представьтесь. При ответе укажите свое имя, должность и место работы. Человек должен понимать, что общается с сотрудником клиники, а не с обычным комментатором;
• спрашивайте подробности. Это поможет, как подтвердить, что отзыв настоящий, так и выявить проблемы в работе сотрудников;
• откажитесь от шаблонных ответов. Одинаковые ответы вредят репутации клиники не меньше, чем отсутствие реакции на негативные комментарии.

Медицинская информационная система MedCentеr+ позволит отметить клиентов с негативными отзывами и отработать возражения при следующих обращениях в клинику. С помощью МИС получится не только улучшить репутацию частной клиники, но и выявить, решить проблемы, связанные с предоставлением услуг клиентам.

Каким должен быть правильный отзыв о клинике и откуда его взять

Правильные отзывы – это комментарии реальных клиентов. Чтобы отзыв влиял на рейтинг и репутацию частной клиники, он должен соответствовать таким критериям:

• автор взаимодействовал с клиникой на самом деле, а не сделал выводы, основываясь на предположениях и домыслах;
• отзыв соответствует правилам поисковых систем Google и Яндекс;
• отзыв является информативным, содержит детали, которые указывают на правдивость отклика;
• публикация отзывов происходит регулярно;
• с учетной записи автора опубликовано несколько отзывов о разных компаниях, организациях.

Получать правильные отзывы нужно исключительно честным путем. В случае обнаружения заказного отзыва, доверие к компании будет подорвано. Восстановить репутацию в сети сложно, поэтому лучше пробовать получать отзывы от клиентов, которые воспользовались услугами клиники.

Для получения отзыва от пациента можно прямо попросить его об этом или просто указать на возможность рассказать в сети о работе врача, о качестве сервиса. Если вы хотите повысить вероятность получения отзыва, нужно максимально упростить этот процесс. Можно оставить QR-код возле администратора, отсканировав который можно оставить комментарий за две-три минуты, предложить скидку за отзыв, оставленный после получения услуги, отправить клиенту, посетившему клинику, SMS-сообщение с ссылкой на сайт и просьбой о написании отзыва.