Що таке CRM система простими словами

Важко уявити сучасний бізнес без автоматизації бухгалтерських та адміністративних процесів. Власнику і співробітникам необхідно регулярно контролювати витрати та доходи, залучати нових клієнтів, приймати та обробляти їхні заявки, розробляти стратегії просування і розвитку справи.

Одне з головних завдань для бізнесу — просувати послуги, налагоджувати стосунки з клієнтами та збільшувати кількість продажів. Для виконання цього завдання в сучасному бізнесі використовують CRM — систему автоматизації управління клієнтськими взаємовідносинами. Впровадження CRM системи в бізнес допомагає:

• отримати єдину базу клієнтів;
• контролювати ефективність відділу продажів і просування послуг;
• отримувати статистику про ефективність роботи з клієнтськими запитами та вхідними дзвінками;
• розробляти стратегії поліпшення якості роботи та планувати розвиток бізнесу.

Простими словами CRM — це інструмент для поліпшення відносин між бізнесом і клієнтами. У цьому сенсі система автоматизації CRM відрізняється від медичної інформаційної системи (МІС). CRM для приватної клініки — це про зовнішні взаємини зі споживачами медичних послуг і розв’язання маркетингових завдань: залучення нових пацієнтів, формування бази даних пацієнтів і контроль угод.

Завдання медичної інформаційної системи полягає в оптимізації внутрішніх процесів медичного закладу: автоматизація адміністративних та управлінських завдань, електрифікація документообігу, підвищення якості медичних послуг, підвищення прозорості фінансових операцій. МІС призначена для того, щоб об’єднати всі внутрішні медичні, економічні, адміністративні та організаційні процеси в єдину базу даних. Це полегшує роботу лікарів, бухгалтерів, контакт-центру, адміністрації та керівникам.

Види та відмінності CRM систем

Існують різні види CRM систем. Яку вибрати, залежить від потреб медичного закладу, поставлених завдань і потужностей технічної інфраструктури. Насамперед різні CRM системи відрізняються рівнем обробки вхідних даних. Типи CRM систем:

• операційні CRM — до цього виду належить більшість систем. Завдання операційної системи управління взаємовідносинами з клієнтами полягають в систематизації інформації про дзвінки та заявки, контролі угод, виставленні рахунків, записі телефонних дзвінків;
• аналітичні CRM — сюди належать CRM, які мають вбудовані функції аналізу даних. Аналітичні системи управління взаємовідносинами з клієнтами допомагають власникам бізнесу вивчити закономірності продажів і просування послуг, наприклад, які джерела інформації про послуги користуються найбільшим попитом або на якій стадії відносин з клієнтами найчастіше зриваються угоди;
• колабораційні CRM — системи, за допомогою яких налагоджують зворотний зв’язок з клієнтами, коригують ціни на послуги та методи обслуговування пацієнтів. Наприклад, оператор колл-центру обдзвонює пацієнтів і розпитує про якість послуг, консультацій та діагностики, тобто дізнається, чи залишився чоловік задоволений;
• комбіновані CRM — ці системи включають різні елементи інших систем управління взаємовідносинами з клієнтами. Найчастіше до комбінованих систем належать поєднання аналітичних, колабораційних і операційних CRM.

У сучасному бізнесі, як правило, використовують комбіновані CRM системи через їхню універсальність і багатофункціональність. Щоб вибрати медичну інформаційну систему, власнику і керівному персоналу також потрібно проаналізувати основні завдання медичного центру, визначити стратегію розвитку і оцінити технічну оснащеність клініки. І вже на підставі цієї інформації слід вибрати відповідну МІС під запити установи.

Як працює CRM система

У CRM системі є база даних. У ній зберігається інформація про клієнтів, запити, особисті дані, угоди, касові операції та результати зворотного зв’язку. Кожен співробітник контакт-центру приймає заявку від пацієнта і вносить інформацію про людину в базу даних. Ця інформація стандартизована: є шаблон, за яким співробітники вносять дані клієнта, і в такому вигляді вона зберігається в базі.

Інформація про угоду оновлюється в реальному часі та змінюється залежно від стадії угоди. Коли пацієнт завершив лікування і виписався, угода закривається. Оператор вносить зміну в картку клієнта.

У CRM системі цикл відносин з клієнтом, який починається із заявки та закінчується закриттям угоди, зберігається в базі даних. Завдяки цьому керівник отримує статистику щодо безлічі таких заявок і може оцінювати ефективність роботи відділу контакт-центру.

Принципи роботи CRM системи та МІС схожі: в медичній інформаційній системі також є база даних. Відмінність у тому, що в базу даних МІС інформацію може вносити лікар, бухгалтер, керівник, медичний персонал, а також інформацію про лікування може подивитися сам пацієнт.

Що таке інтеграція з CRM?

Інтеграція з CRM — це процес налаштування системи управління взаємовідносинами з клієнтом. Як правило, під інтеграцією розуміють адаптацію CRM системи до вимог і запитів корпоративного веб-сайту клініки. Після вибору самої системи та укладення договору до клініці прикріплюється людина, яка спеціалізується на інтеграції сайту з CRM системами. Спеціаліст з інтеграції налаштовує інтерфейс і модулі для обробки заявок, укладання угод, зворотного зв’язку і контактів з клієнтами. За потреби спеціаліст з інтеграції також може налаштувати допоміжні функції, наприклад, різні повідомлення про оплату та завдання на кшталт «передзвонити клієнтові».

За схожою схемою проводиться інтеграція з медичною інформаційною системою. До медичного центру прикріплюється фахівець, який налаштовує програмне забезпечення або корпоративний веб-сайт так, щоб він відповідав вимогам клініки. Наприклад, фахівець з інтеграції налаштовує внесення даних у картку пацієнта, призначення лікаря або результати лабораторних досліджень. Після інтеграції потрібно провести тренінги та лекції — слід навчити персонал користуватися CRM системою. Коли всі етапи пройдено, системою можна користуватися.

Що потрібно для впровадження CRM системи в готовий бізнес?

Щоб впровадити CRM систему в готовий бізнес, по-перше, потрібно провести аудит бізнес-процесів. Для аудиту потрібно визначити цілі та завдання, які повинна розв’язати CRM система. По-друге, слід проаналізувати цикл взаємин з клієнтом: які джерела приводять клієнтів, через які канали просуваються ліди, на яких етапах найчастіше обривається угода, як оператори обробляють запити та телефонні дзвінки. Все це потрібно для того, щоб розробити воронку продажів і зрозуміти, які бізнес-процеси потрібно автоматизувати.

Після аудиту бізнес-процесів слід підготувати до впровадження CRM системи в бізнес персонал установи. Керівнику потрібно пояснити співробітникам переваги роботи в CRM, акцентувати увагу на простоті використання програми, показати особисту вигоду використання CRM системи кожного члено персоналу.

Приблизно така сама підготовка до впровадження медичної інформаційної системи. Для правильного вибору МІС і її інтеграції, потрібно насамперед проаналізувати потреби клініки, зрозуміти, які завдання має вирішити МІС і які очікування від її впровадження. Також необхідно оцінити технічну інфраструктуру медичної установи, щоб зрозуміти, чи готова клініка до переходу на медичну інформаційну систему.

Чим CRM система допоможе бізнесу?

CRM система потрібна для клініки, щоб:

• не втратити потенційного клієнта, не пропустити запит пацієнта і його дзвінок. Це особливо важливо для невеликих клінік, де бюджет на залучення клієнтів обмежений і кожен дзвінок від пацієнта важливий. Підключення CRM системи для лікарні означає, що кожен дзвінок, кожне звернення і кожна заявка буде зафіксована і оброблена;
• контролювати ефективність роботи співробітників контакт-відділу з пацієнтами. CRM система дає можливість стандартизувати взаємовідносини з клієнтами. Наприклад, один співробітник може обробити заявку на папері, інший — внести дані в Excel, а третій просто спробує запам’ятати. Внаслідок цього майже неможливо контролювати заявки, стежити за кількістю дзвінків і оцінювати ефективність обробки запитів. За вбудованої CRM системи ці звернення стандартизуються і виводиться в єдиний шаблон обробки заявки. У будь-якому момент інформацію за запитом можна отримати зі сховища;
• накопичити базу даних про клієнтів. Це необхідно для розвитку будь-якої клініки. CRM для медичних клінік збирає та уніфікує інформацію про пацієнтів. Це дозволяє керівнику аналізувати ефективність припливу і утримання клієнтів, складати звіти і розробляти більш ефективні стратегії залучення людей.

Вищеописані пункти — це базові функції будь-якої CRM системи для медичного закладу. За допомогою CRM можна вирішувати багато інших завдань, пов’язаних з роботою з клієнтами. Все залежить від функціоналу самої CRM системи, потреб бізнесу і планів клініки на майбутнє. У цьому плані принцип роботи CRM системи схожий з медичною інформаційною системою, оскільки впорядковує і оптимізує бізнес-процеси клініки.