Что такое CRM система простыми словами

Трудно представить современный бизнес без автоматизации бухгалтерских и административных процессов. Владельцу и сотрудникам необходимо регулярно контролировать расходы и доходы, привлекать новых клиентов, принимать и обрабатывать их заявки, разрабатывать стратегии продвижения и развития дела.

Одна из главных задач для бизнеса – продвигать услуги, налаживать отношения с клиентами и увеличивать количество продаж. Для решения этой задачи в современном бизнесе используют CRM – систему автоматизации управления клиентских взаимоотношений. Внедрение CRM системы в бизнес помогает:

• получить единую базу клиентов;
• контролировать эффективность отдела продаж и продвижения услуг;
• получать статистику об эффективности работы с клиентскими запросами и входящими звонками;
• разрабатывать стратегии улучшения качества работы и планировать развитие бизнеса.

Простыми словами CRM – это инструмент для улучшения взаимоотношения между бизнесом и клиентами. В этом смысле система автоматизации CRM отличается от медицинской информационной системы (МИС). CRM для частной клиники – это про внешние взаимоотношения с потребителями медицинских услуг и решение маркетинговых задач: привлечение новых пациентов, формирование базы данных пациентов и контроль сделок.

Задача медицинской информационной системы заключается в оптимизации внутренних процессов лечебного учреждения: автоматизация административных и управленческих задач, электрификация документооборота, повышение качества медицинских услуг, повышение прозрачности финансовых операций. МИС предназначена для того, чтобы объединить все внутренние медицинские, экономические, административные и организационные процессы в единую базу данных. Это облегчает работу врачам, бухгалтерам, контакт-центру, администрации и руководителям.

Виды и различия CRM систем

Существуют разные виды CRM систем. Какую выбрать – зависит от потребностей медицинского учреждения, поставленных задач и мощностей технической инфраструктуры. Прежде всего разные CRM системы отличаются уровнем обработки входящих данных. Типы CRM систем:

• операционные CRM – к этому виду относится большинство систем. Задачи операционной системы управления взаимоотношений с клиентами заключаются в систематизации информации по звонкам и заявкам, контроле сделок, выставлении счетов, записи телефонных звонков;
• аналитические CRM – сюда относятся CRM, которые имеют встроенные функции анализа данных. Аналитические системы управления взаимоотношений с клиентами помогают владельцам бизнеса изучить закономерности продаж и продвижения услуг, например, какие источники информации об услугах пользуются наибольшим спросом или на какой стадии отношений с клиентами чаще всего срываются сделки;
• коллаборационные CRM – это системы, с помощью которых налаживают обратную связь с клиентами, корригируют цены на услуги и методы обслуживания пациентов. Например, оператор колл-центра обзванивает пациентов и расспрашивает о качестве услуг, консультаций и диагностике, то есть, остался ли человек доволен;
• комбинированные CRM – эти системы включают различные элементы других систем управления взаимоотношений с клиентами. Чаще всего к комбинированным системам относится сочетание аналитических, коллаборационных и операционных CRM.

В современном бизнесе, как правило, используют комбинированные CRM системы за счет их универсальности и многофункциональности. Чтобы выбрать медицинскую информационную систему, владельцу и руководящему персоналу также нужно проанализировать основные задачи медицинского центра, определить стратегию развития и оценить техническую оснащенность клиники. И уже на основании этой информации следует выбрать подходящую под запросы учреждения МИС.

Как работает CRM система

В CRM системе есть база данных. В ней хранится информация о клиентах, запросах, личных данных, сделках, кассовых операциях и результате обратной связи. Каждый сотрудник контакт-центра принимает заявку от пациента и вносит информацию о человеке в базу данных. Эта информация стандартизована – есть шаблон, по которому сотрудники вносят данные клиента, в таком виде она сохраняется в базе.

Информация о сделке обновляется в реальном времени и изменяется в зависимости от стадии сделки. Когда пациент завершил лечение и выписался, сделка закрывается. Оператор вносит изменение в карточку клиента.

В CRM системе цикл взаимоотношения с клиентом, который начинается с заявки и заканчивается закрытием сделки, сохраняется в базе данных. В результате руководитель получает статистику по множеству таких заявок и может оценивать эффективность отдела работы контакт-центра.

Принципы работы CRM системы и МИС похожи: в медицинской информационной системе также есть база данных. Отличие в том, что в базу данных МИС информацию может вносить врач, бухгалтер, руководитель, медицинский персонал, а также информацию о лечении может посмотреть сам пациент.

Что такое интеграция с CRM?

Интеграция с CRM – это процесс настройки системы управления взаимоотношений с клиентом. Как правило, под интеграцией подразумевают адаптацию CRM системы под требования и запросы корпоративного веб-сайта клиники. После выбора самой системы и заключения договора, к клинике прикрепляется человек, который специализируется на интеграции сайта с CRM системами. Специалист по интеграции настраивает интерфейс и модули для обработки заявок, заключения сделок, обратной связи и контактов с клиентами. По необходимости специалист по интеграции также может настроить вспомогательные функции, например, различные уведомления об оплате и задачи типа “перезвонить клиенту”.

По схожей схеме проводится интеграция с медицинской информационной системой. К медицинскому центру прикрепляется специалист, который настраивает программное обеспечение или корпоративный веб-сайт так, чтобы он отвечал требованиям клиники. Например, специалист по интеграции настраивает внесение данных в карточку пациента, назначения врача или результаты лабораторных исследований. После интеграции нужно провести тренинги и лекции – следует обучить персонал пользоваться CRM системой. Когда все этапы пройдены – системой можно пользоваться.

Что нужно для внедрения CRM системы в готовый бизнес?

Чтобы внедрить CRM систему в готовый бизнес, во-первых, нужно провести аудит бизнес-процессов. Для аудита нужно определить цели и задачи, которые должна решить CRM система. Во-вторых, следует проанализировать цикл взаимоотношений с клиентом: какие источники приводят клиентов, через какие каналы продвигаются лиды, на каких этапах чаще всего обрывается сделка, как операторы обрабатывают запросы и телефонные звонки. Все это нужно для того, чтобы разработать воронку продаж и понять, какие бизнес-процессы нужно автоматизировать.

После аудита бизнес-процессов следует подготовить к внедрению CRM системы в бизнес персонал учреждения. Руководителю нужно объяснить сотрудникам преимущества работы в CRM, акцентировать внимание на простоте использования программы, показать личную выгоду использования CRM системой каждому члену персонала.

Примерно такая же подготовка к внедрению медицинской информационной системы. Для правильного выбора МИС и ее интеграции, нужно в первую очередь проанализировать потребности клиники, понять, какие задачи должна решить МИС и какие ожидания от ее внедрения. Также необходимо оценить техническую инфраструктуру медицинского учреждения, чтобы понять, готова ли клиника к переходу на медицинскую информационную систему.

Чем CRM система поможет бизнесу?

CRM система нужна для клиники для того, чтобы:

• не утратить потенциального клиента, не пропустить запрос пациента и его звонок. Это особенно важно для небольших клиник, где бюджет на привлечение клиентов ограничен и каждый звонок от пациента важен. Подключение CRM системы для больницы означает, что каждый звонок, каждое обращение и каждая заявка будет зафиксирована и обработана;
• контролировать эффективность работы сотрудников контакт-отдела с пациентами. CRM система дает возможность стандартизировать взаимоотношение с клиентами. Например, один сотрудник может обработать заявку на бумаге, другой – внести данные в эксель, а третий просто попробует запомнить. В итоге почти невозможно контролировать заявки, следить за количеством звонков и оценивать эффективность обработки запросов. При встроенной CRM системе эти обращения стандартизируются и выводится в единый шаблон обработки заявки. В любом момент информацию по запросу можно извлечь из хранилища;
• накопить базу данных по клиентам. Это необходимо для развития любой клиники. CRM для медицинских клиник собирает и унифицирует информацию о пациентах. Это позволяет руководителю анализировать эффективность притока и удержания клиентов, составлять отчеты и разрабатывать более эффективные стратегии привлечения людей.

Вышеописанные пункты – это базовые функции любой CRM системы для лечебного учреждения. С помощью CRM можно решать много других задач, связанных с работой с клиентами. Все зависит от функционала самой CRM системы, потребностей бизнеса и планов клиники на будущее. В этом плане принцип работы CRM системы схож с медицинской информационной системой, поскольку упорядочивает и оптимизирует бизнес-процессы клиники.