Меню
Один из фундаментов бизнеса – привлечение клиентов, и медицинский бизнес в этом не отличается: медицинскому учреждению также необходимо искать и удерживать пациентов, чтобы увеличивать прибыль. В эру интернета и онлайн-маркетинга сделать это проще, но найти пациента и удержать его – разные понятия. Рассказываем, как привлекать пациентов и создавать с ними долгосрочные отношения с помощью маркетинга и медицинской информационной системы.
Пациентов можно привлекать с помощью оффлайн и онлайн маркетинга. Методы оффлайн – это радио, пресса, наружная реклама и телевидение. Хоть они постепенно и вытесняются интернетом, оффлайн-каналами пользуется большая аудитория, преимущественно среднее и старшее поколение.
Чтобы грамотно выбрать оффлайн-канал, необходимо знать свою целевую аудиторию. Для привлечения людей среднего и старшего поколения целесообразно использовать телевидение, радио, рекламу в общественном транспорте, листовки, рекламу на билбордах, стенды и вывески.
Чтобы привлечь молодых людей, следует использовать более современные методы продвижения – рекламу в интернете: ролики на видеохостингах, объявления в социальных сетях и сайт медицинского учреждения. Онлайн-маркетинг преимущественно базируется на поисковой оптимизации (поднятие позиций сайта в поисковых системах), таргетинге (реклама показывается только для целевой аудитории), приложениях на смартфоне и чат-ботах (виртуальный собеседник, удовлетворяющий потребность пользователя). Например, в социальных сетях и на сайте медицинского центра можно завести блог о медицинских услугах и рекомендациях для поддержания здоровья.
Важный момент в привлечении новых пациентов – поддержание бренда медицинского учреждения и бренда врача. Первый вариант подходит для сети медицинских центров в разных городах, второй – для небольших клиник, где работают известные врачи. Хорошая репутация медицинского центра и врачей – это то, что поддерживает лояльность между учреждением и пациентом, позволяет формировать долгосрочные отношения и увеличивать прибыль. Создать и поддерживать бренд клиники и врачей можно с помощью рекламы, конференций, мастер-классов и социальных сетей, где активно демонстрируется экспертность специалистов, эффективность медицинских услуг и клиентоориентированность.
База данных в МИС позволяет хранить информацию о пациентах: паспортные данные, историю болезни, врачебные назначения и выписки. Наличие базы данных в медицинской информационной системе в принципе позволяет аналитическому отделу оценивать количество пациентов и востребованность услуг.
Лучше всего, если МИС интегрировать вместе с CRM – системой управления взаимоотношениями с клиентами. С помощью CRM можно анализировать: какие каналы привлечения эффективны, а какие нет, какие услуги востребованы, а какие нет, обзванивать пациентов и собирать обратную связь, отправлять на электронную почту информацию о скидках, акциях и новых услугах. МИС и CRM – это про удержание пациентов, чтобы не дать им про себя забыть и регулярно напоминать о новых предложениях – это лучше всего реализовывается в медицинских информационных системах со встроенным CRM, каковой и является MedCenter+.
Обычно запись и прием в медицинском учреждении – это долгий и неудобный процесс: сначала пациент пытается дозвониться в клинику, затем он записывается на прием у администратора, после чего идет в кассу и оплачивает счет и только потом попадает на прием к врачу. И это еще не учитывая, что порой бывает не так просто дозвониться в учреждение: операторы контакт-центра могут быть просто заняты другими звонками.
Удобство и клиентоориентированность – вот, что удерживает пациента. Чтобы избежать рутины, процесс записи на прием можно автоматизировать. Автоматизация записи на прием – это когда потенциальному пациенту не нужно звонить или писать в медицинское учреждение. Автоматизация записи – это когда пациент на сайте самостоятельно заполняет предложенную ему форму записи: он выбирает врача или услугу и удобное для него время, а также оплачивает прием или услугу онлайн. В итоге: пациент не тратит время на запись и идет к врачу с оплаченным чеком, минуя кассу и возможные очереди.
Личный кабинет в медицинской информационной системе – это еще один способ удержания пациента и удобная функция для самого пациента. Как правило, в личном кабинете человек может:
У пациента есть возможность пользоваться личным кабинетом с компьютера, телефона и планшета при наличии интернета. Во-первых, это удобно, во-вторых, экономит пациенту время.
Получать обратную связь – не только полезный метод удержания пациентов, но и возможность улучшить качество оказываемых услуг. Так, получая обратную связь, можно анализировать многие факторы: остался ли человек доволен услугами, что ему не понравилось, что бы он хотел изменить. Кроме того, звонок от медицинского учреждения дает пациенту понять, что его мнение важно и клиника беспокоится о том, остался ли человек доволен. Это повышает и лояльность, и доверие пациента к медицинскому учреждению, что повышает шанс того, что человек еще раз обратиться за услугой и привлечет своих родственников и друзей.
