Почему важно качественно обслуживать пациентов

Качество обслуживания непосредственно влияет на то, сколько новых пациентов, пришедших в клинику с помощью рекламы, объявления или рекомендации друга, станут постоянными. Многочисленные исследования доказали, что 70-80% дохода клиники обеспечивают именно постоянные клиенты.

В последние несколько лет, люди при выборе клиники ориентируются не на стоимость услуг или местонахождение медицинского учреждения, а на качество обслуживания, профессиональность врачей. Поэтому сотрудникам каждой частной клиники нужно освоить и начать применять правила качественного обслуживания пациентов.

Главные правила качества обслуживания

Знание и применение сотрудниками главных правил качества обслуживания поможет значительно улучшить отношение пациентов к клинике. Это приведет к тому, что пациенты не только будут возвращаться в медицинское учреждение регулярно, но и делиться впечатлениями с родственниками, друзьями.

К главным правилам контроля качества обслуживания относят:

• мотивацию к оценке качества обслуживания. Если у пациентов будет мотивация рассказывать о качестве предоставленных услуг, это приведет к получению информации о работе врачей и другого персонала, поможет обнаружить проблемы и избавиться от них;
• измерение числа пациентов, которые отказались от оценивания клиники. Отказ от написания отзыва или оценивания медучреждения другим способом, говорит о нелояльности пациента. Причинами отсутствия лояльности могут быть: плохое обслуживание, неправильный подход сотрудников к взаимодействию с клиентами после визита, а также отсутствие мотивации оценивать работу клиники у пациентов;
• незамедлительную реакцию на недовольство клиента. С недовольным клиентом нужно провести работу, ответив быстро на высказанное недовольство, узнав подробнее о ситуации и приняв меры для устранения указанной проблемы;
• правильную постановку вопросов при оценке качества обслуживания. Вопросы, которые вы задаете клиенту, должны быть сформулированы однозначно и не предполагать разного толкования. Поэтому можно просить каждого пациента оценить работу конкретного врача, озвучить общее впечатление от посещения клиники и узнать, будет ли клиент рекомендовать ваше медицинское учреждение знакомым;
• мотивацию персонала клиники, в основе которой лежит показатель удовлетворенности пациентов. Если бонусы, премии врачей и другого персонала будут непосредственно зависеть от качества обслуживания, то это станет отличным стимулом для хорошей работы.

Мотивация пациентов к оценке качества обслуживания

Тратить силы и время на оценку качества обслуживания обычно готовы лояльные пациенты или те, кто категорически не доволен качеством обслуживания. Чтобы получить реальную картину работы всех сотрудников, узнать уровень удовлетворенности пациентов и сформировать положительную репутацию клиники, необходимо правильно мотивировать пациентов.

Лучшей мотивацией пациентов для оценки работы клиники является предоставление скидки на следующее посещение. Такая скидка может привязываться к номеру телефона человека или к его личному кабинету. Подобный подход позволит не только узнать, доволен ли клиент, но и побудить его еще, как минимум, к одному визиту.

Незамедлительная реакция на недовольство пациента, работа с негативом

На репутацию частной клиники влияет качество сервиса, о котором рассказывают сами пациенты, используя для выражения благодарности или возражений социальные сети или другие платформы (сайты, анкеты клиники). Чем выше рейтинг учреждения в сети, тем больше вероятность того, что новые пациенты будут появляться регулярно. Поэтому нужно отслеживать все источники негатива, к которым могут относиться:

• отзывы в поисковых системах Яндекс и Google;
• комментарии на независимых сайтах для оставления отзывов о разных учреждениях;
• опросы, анкеты, составленные клиникой, для оценки качества обслуживания;
• отзывы в социальных сетях (Инстаграм, Фейсбук);
• устное замечание, озвученное пациентом после визита врачу, администраторам.

Любой негатив указывает на недоработки частной клиники (непрофессиональные врачи, некачественное оборудование, неправдивая информация на сайте клиники). Важно понимать, что демонстрация недовольства – это гораздо лучше, чем молчание о том, что не понравилось в работе клинике. Именно так клиент показывает, что хочет обращаться к вам дальше, но только в том случае, если вы устраните проблемы.

Использование показателя удовлетворенности пациента при мотивации персонала клиники

Повысить качество обслуживания в клинике можно с помощью правильной мотивации сотрудников. Премирование врачей может зависеть от следующих факторов:

• оценка качества предоставленной услуги каждым пациентом после приема;
• процент повторной записи к конкретному специалисту;
• количество услуг, оказанных каждому пациенту.

Если сотрудники непосредственно не оказывают услуги (операторы колл-центра, сотрудники регистратуры), то бонусы за их работу могут зависеть от общей удовлетворенности клиента визитом в клинику. Правильная мотивация позволит повысить качество обслуживания пациентов, и, как итог, общую прибыль частной клиники и репутацию среди потенциальных и постоянных клиентов.

Как помогает МИС в повышении качества обслуживания

Медицинская информационная система MedCenter+ помогает повысить качество обслуживания при помощи автоматизации рабочих процессов. Инструменты нашей МИС дают возможность:

• отслеживать входящие звонки, заявки с сайта и мессенджеров для быстрых ответов;
• отмечать в системе пациентов, выразивших замечания по работе, для исправления и проработки возражений при следующем визите клиента;
• создавать для каждого пациента отдельный электронный кабинет для хранения всех медицинских данных с возможностью получения необходимой информации (результаты обследований, сделанные назначения врача) в любое время;
• опрашивать пациентов о качестве обслуживания.

Подключение МИС MedCenter+ поможет частной клинике оптимизировать рабочие процессы, упростить работу врачей при помощи полного отказа от бумажного документооборота, использования электронных карт пациентов. Уточнить информацию о возможностях, дополнительных инструментах МИС можно, позвонив по телефону или заполнив форму на сайте.