Как МИС помогает руководителю управлять медицинским центром

Эффективная система управления в медицине – залог обеспечения первоклассного сервиса, лояльности пациентов и хорошей прибыли. Помочь руководителю в выполнении управленческих задач сможет медицинская информационная система. МИС содержит модули, необходимые для оценки эффективности и качества работы сотрудников регистратуры, контакт-центра и врачей.

Медицинский менеджмент: что нужно знать руководителю частной клиники

Медицинский менеджмент – комплексная задача, за выполнение которой отвечает руководитель медучреждения. Составляющие медицинского менеджмента:

• управление качеством услуг. Пациенты могут быть недовольны длительным ожиданием приема, устаревшей системой ведения амбулаторных карт, плохим сервисом, недостаточной квалификацией врачей и грубостью администраторов. Большинство проблем можно решить при помощи автоматизации и оптимизации внутренних процессов, а также контроля эффективности работы сотрудников;
• управление персоналом. Модуль «отчеты» медицинской информационной системы позволит оценить эффективность работы всех сотрудников, определить и исправить ошибки, тем самым повысив качество сервиса и репутацию медучреждения;
• управление маркетингом клиники. Руководитель должен использовать все доступные инструменты для продвижения клиники на рынке медицинских услуг и привлечения пациентов;
• управление финансами. Управленцы клиники могут анализировать данные по всем сотрудникам, оказанным услугам, среднему чеку, общей прибыли медучреждения при помощи МИС. Медицинская информационная система также позволит наладить работу со страховыми компаниями, что даст возможность привлечь больше пациентов и приумножить прибыль.

МИС позволяет управленцу организовать онлайн запись на прием через сайт, социальные сети и мессенджеры, работу с отзывами и программами лояльности для пациентов. Также при помощи медицинской информационной системы можно проследить весь «путь клиента», сделать его проще и удобнее для потенциального пациента.

Отслеживание «пути клиента» через МИС

Медицинская информационная система позволяет отслеживать все точки соприкосновения между человеком и медучреждением, иными словами, видеть и анализировать «путь клиента». МИС позволит получить следующую информацию:

• общее количество новых пациентов за отчетный период (месяц, полгода, год);
• запись на первичную консультацию;
• количество пациентов, оставшихся на лечение;
• лояльность пациентов после визита (можно оценить при помощи оставленных отзывов на сайте, ответов на предложенную администратором анкету);
• повторные визиты в медучреждение;
• рекомендации клиники друзьям и знакомым.

Медицинская информационная система также даст возможность узнать способ, при помощи которого клиент связался с сотрудниками контакт-центра или администратором (звонок по телефону, сообщение в мессенджер, заявка на сайте). При помощи МИС можно понять, какой источник трафика (социальные сети, YouTube- или Telegram-каналы, Яндекс и Google, сайт медучреждения) принес клинике больше клиентов, а какой оказался неэффективным.

Грамотный анализ всех точек соприкосновения поможет руководителю оценить и оптимизировать работу контакт-центра, администраторов, отдела маркетинга и врачей. Обнаружив и исправив недочеты в работе медучреждения, директору удастся вывести менеджмент клиники на новый уровень и повысить ее доход.

Анализ и контроль работы врачей при помощи МИС

МИС можно использовать для оценки эффективности работы врачей. Виды информации, которые можно получить из медицинской информационной системы:

• количество проведенных первичных консультаций;
• запись пациентов на обследования и лечение после консультации;
• количество клиентов, обратившихся повторно;
• положительные и негативные отзывы, оставленные о враче.

В медицинской информационной системе можно просмотреть расписание и назначения врача, осуществить расчет эффективности рабочего времени. При помощи МИС можно узнать о количестве пациентов за месяц, среднем чеке, общей прибыли, принесенной врачом медучреждению.

Показатели эффективности необходимо отслеживать для разработки грамотной системы мотивации персонала клиники. Оценка работы врачей позволит правильно мотивировать и поощрять их, что повысит стремление сотрудников к улучшению показателей, что в свою очередь, положительно скажется на качестве предоставления услуг и увеличении количества довольных пациентов.

Отслеживание эффективности работы администраторов частной клиники

Для оценки эффективности работы администраторов частной клиники используется модуль электронной картотеки, благодаря которому у сотрудников регистратуры есть доступ ко всей необходимой информации. МИС позволить собрать и проанализировать следующие данные:

• общее количество обращений в клинику;
• запись на первичную консультацию;
• количество пациентов, которые пришли на консультацию.

Анализ указанных показателей поможет установить наименее эффективных по показателям сотрудников, что позволит руководителю выяснить причину (недостаток опыта, грубость, отсутствие желания работать). Учет показателей эффективности даст возможность грамотно премировать целеустремленных и старательных администраторов, а также мотивировать тех, кто раньше работать не хотел или был недостаточно усерден.

Также можно опрашивать пациентов после каждого визита в клинику о вежливости, качестве общения и полноте предоставления информации администраторами. Помочь в опросе пациентов могут вопросы, отправленные на телефон или в мессенджеры. Правильная работа с администраторами и оценка эффективности их работы позволит после привлечения клиентов в клинику увеличить количество постоянных пациентов.

Анализ эффективности работы контакт-центра при помощи МИС

При помощи МИС сотрудники контакт-центра получают доступ к встроенной телефонии, благодаря которой появляется возможность использовать канал связи непосредственно из браузера. Для анализа эффективности работы можно использовать следующие показатели:

• количество пропущенных звонков;
• отсутствие обратных звонков в случае пропуска;
• количество пациентов, не получивших напоминание о визите в клинику;
• среднее время с момента отправки заявки пациентов до звонка сотрудника;
• результативность звонков (хорошим результатом будет запись на консультацию или прием).

При помощи МИС сотрудники контакт-центра смогут легко и быстро получать заявки и переносить информацию в форму прямо с сайта медучреждения. Работники получат возможность скачивать и высылать информацию пациентам о результатах анализов и обследований в мессенджеры, на электронную почту, а также настраивать автоматическую отправку уведомлений клиентам.

Внедрение МИС для частной клиники необходимо для организации правильного и эффективного управления медучреждением. Медицинская информационная система Мedcenter+ поможет определить и устранить проблемные места, что положительно скажется на качестве предоставляемых медицинских услуг и даст возможность приумножить прибыль.