Як МІС допомагає керівнику керувати медичним центром

Ефективна система управління в медицині — запорука забезпечення першокласного сервісу, лояльності пацієнтів та високого прибутку. Допомогти керівнику у виконанні управлінських завдань зможе медична інформаційна система. МІС містить модулі, необхідні для оцінки ефективності та якості роботи співробітників реєстратури, контакт-центру та лікарів.

Медичний менеджмент: що потрібно знати керівнику приватної клініки

Медичний менеджмент — комплексне завдання, за виконання якого відповідає керівник медустанови. Складові медичного менеджменту:

• управління якістю послуг. Пацієнти можуть бути незадоволені тривалим очікуванням прийому, застарілою системою ведення амбулаторних карт, поганим сервісом, недостатньою кваліфікацією лікарів і грубістю адміністраторів. Більшість проблем можна розв’язати за допомогою автоматизації та оптимізації внутрішніх процесів, а також контролю ефективності роботи працівників;
• управління персоналом. Модуль «звіти» медичної інформаційної системи дозволить оцінити ефективність роботи всіх співробітників, визначити та виправити помилки, тим самим підвищивши якість сервісу та репутацію медустанови;
• управління маркетингом клініки. Керівник повинен використовувати всі доступні інструменти для просування клініки на ринку медичних послуг і залучення пацієнтів;
• управління фінансами. Керівники клініки можуть аналізувати дані щодо всіх співробітників, наданих послуг, середнього чеку, загального прибутку медзакладу за допомогою МІС. Медична інформаційна система також дозволить налагодити роботу зі страховими компаніями, що дасть змогу залучити більше пацієнтів та примножити прибуток.

МІС дозволяє управлінцю організувати онлайн-запис на прийом через сайт, соціальні мережі та месенджери, роботу з відгуками та програмами лояльності для пацієнтів. Також за допомогою медичної інформаційної системи можна простежити весь «шлях клієнта», зробити його простішим і зручнішим для потенційного пацієнта.

Відстеження «шляху клієнта» через МІС

Медична інформаційна система дозволяє відслідковувати всі точки дотику між людиною та медустановою, іншими словами, бачити та аналізувати «шлях клієнта». МІС дозволить отримати таку інформацію:

• загальна кількість нових пацієнтів за звітний період (місяць, півроку, рік);
• запис на первинну консультацію;
• кількість пацієнтів, які залишилися на лікування;
• лояльність пацієнтів після візиту (можна оцінити за допомогою залишених відгуків на сайті, відповіді на запропоновану адміністратором анкету);
• повторні візити до медустанови;
• рекомендації клініки друзям та знайомим.

Медична інформаційна система також дасть можливість дізнатися спосіб, за допомогою якого клієнт зв’язався зі співробітниками контакт-центру або адміністратором (телефон, повідомлення в месенджер, заявка на сайті). За допомогою МІС можна зрозуміти, яке джерело трафіку (соціальні мережі, YouTube- або Telegram-канали, Яндекс і Google, сайт медустанови) принесло клініці більше клієнтів, а яке виявилося неефективним.

Грамотний аналіз усіх точок дотику допоможе керівнику оцінити та оптимізувати роботу контакт-центру, адміністраторів, відділу маркетингу та лікарів. Виявивши та виправивши недоліки в роботі медустанови, директору вдасться вивести менеджмент клініки на новий рівень та підвищити її дохід.

Аналіз та контроль роботи лікарів за допомогою МІС

МІС можна використовувати для оцінки ефективності роботи лікарів. Види інформації, які можна отримати з медичної інформаційної системи:

• кількість проведених первинних консультацій;
• запис пацієнтів на обстеження та лікування після консультації;
• кількість клієнтів, які звернулися повторно;
• позитивні та негативні відгуки, залишені про лікаря.

У медичній інформаційній системі можна переглянути розклад та призначення лікаря, здійснити розрахунок ефективності робочого часу. За допомогою МІС можна дізнатися про кількість пацієнтів за місяць, середній чек, загальний прибуток, принесений лікарем медустанові.

Показники ефективності необхідно відстежувати для розробки грамотної системи мотивації персоналу клініки. Оцінка роботи лікарів дозволить правильно мотивувати та заохочувати їх, що підвищить прагнення співробітників до поліпшення показників, що, у свою чергу, позитивно позначиться на якості надання послуг та збільшенні кількості задоволених пацієнтів.

Відстеження ефективності роботи адміністраторів приватної клініки

Для оцінки ефективності роботи адміністраторів приватної клініки використовується модуль електронної картотеки, завдяки якому співробітники реєстратури мають доступ до всієї необхідної інформації. МІС дозволить зібрати та проаналізувати такі дані:

• загальна кількість звернень до клініки;
• запис на первинну консультацію;
• кількість пацієнтів, що прийшли на консультацію.

Аналіз зазначених показників допоможе встановити найменш ефективних за показниками співробітників, що дозволить керівнику з’ясувати причину (нестача досвіду, грубість, відсутність бажання працювати). Облік показників ефективності дасть можливість грамотно преміювати цілеспрямованих та старанних адміністраторів, а також мотивувати тих, хто раніше працювати не хотів або був недостатньо старанний.

Також можна опитувати пацієнтів після кожного візиту до клініки про ввічливість, якість спілкування та повноту надання інформації адміністраторами. Допомогти в опитуванні пацієнтів можуть запитання, надіслані на телефон або месенджери. Правильна робота з адміністраторами та оцінка ефективності їхньої роботи дозволить після залучення клієнтів до клініки збільшити кількість постійних пацієнтів.

Аналіз ефективності роботи контакт-центру за допомогою МІС

За допомогою МІС співробітники контакт-центру отримують доступ до вбудованої телефонії, завдяки якій з’являється можливість використовувати зв’язок безпосередньо з браузера. Для аналізу ефективності роботи можна використати такі показники:

• кількість пропущених дзвінків;
• відсутність зворотних дзвінків у разі пропуску;
• кількість пацієнтів, які не отримали нагадування про візит до клініки;
• середній час з моменту надсилання заявки пацієнтів до дзвінка працівника;
• результативність дзвінків (хорошим результатом буде запис на консультацію чи прийом).

За допомогою МІС співробітники контакт-центру зможуть легко та швидко отримувати заявки та переносити інформацію у форму прямо із сайту медустанови. Працівники отримають можливість завантажувати та надсилати інформацію пацієнтам про результати аналізів та обстежень у месенджери, на електронну пошту, а також налаштовувати автоматичне надсилання повідомлень клієнтам.

Впровадження МІС для приватної клініки необхідне організації правильного та ефективного управління медустановою. Медична інформаційна система Medcenter+ допоможе визначити та усунути проблемні місця, що позитивно позначиться на якості медичних послуг, що надаються, і дасть можливість примножити прибуток.