Чому важливо якісно обслуговувати пацієнтів

Якість обслуговування безпосередньо впливає на те, скільки нових пацієнтів, які прийшли в клініку за допомогою реклами, оголошення або за рекомендацією друга, стануть постійними. Численні дослідження довели, що 70-80% доходу клініки забезпечують саме постійні клієнти.

В останні кілька років люди за вибору клініки орієнтуються не на вартість послуг або місцезнаходження медичного закладу, а на якість обслуговування, професійність лікарів. Тому співробітникам кожної приватної клініки потрібно опанувати і почати застосовувати правила якісного обслуговування пацієнтів.

Головні правила якості обслуговування

Знання і застосування співробітниками головних правил якості обслуговування допоможе значно поліпшити ставлення пацієнтів до клініки. Це призведе до того, що пацієнти не тільки будуть повертатися до медичного закладу регулярно, але і ділитися враженнями з родичами, друзями.

До головних правил контролю якості обслуговування належать:

• мотивація до оцінки якості обслуговування. Якщо у пацієнтів буде мотивація розповідати про якість наданих послуг, це призведе до отримання інформації про роботу лікарів та іншого персоналу, допоможе виявити проблеми і позбутися їх;
• вимірювання кількості пацієнтів, які відмовилися від оцінювання клініки. Відмова від написання відгуку або оцінювання медустанови іншим способом говорить про нелояльність пацієнта. Причинами відсутності лояльності можуть бути погане обслуговування, неправильний підхід співробітників до взаємодії з клієнтами після візиту, а також відсутність мотивації оцінювати роботу клініки у пацієнтів;
• негайна реакція на невдоволення клієнта. З незадоволеним клієнтом потрібно провести роботу, відповівши швидко на висловлене невдоволення, дізнавшись докладніше про ситуацію і вживши заходів для усунення зазначеної проблеми;
• правильна постановка питань за оцінки якості обслуговування. Питання, які ви ставите клієнту, повинні бути сформульовані однозначно і не припускати різного тлумачення. Тому можна просити кожного пацієнта оцінити роботу конкретного лікаря, озвучити загальне враження від відвідування клініки і дізнатися, чи буде клієнт рекомендувати ваш медичний заклад знайомим;
• мотивація персоналу клініки, в основі якої лежить показник задоволеності пацієнтів. Якщо бонуси, премії лікарів та іншого персоналу будуть безпосередньо залежати від якості обслуговування, то це стане відмінним стимулом для хорошої роботи.

Мотивація пацієнтів до оцінки якості обслуговування

Витрачати сили та час на оцінку якості обслуговування зазвичай готові лояльні пацієнти або ті, хто категорично не задоволений якістю обслуговування. Щоб отримати реальну картину роботи всіх співробітників, дізнатися рівень задоволеності пацієнтів і сформувати позитивну репутацію клініки, необхідно правильно мотивувати пацієнтів.

Найкращою мотивацією пацієнтів для оцінки роботи клініки є надання знижки на наступне відвідування. Така знижка може прив’язуватися до номера телефону людини або до її особистого профілю. Подібний підхід дозволить не тільки дізнатися, чи задоволений клієнт, а й спонукати його ще, як мінімум, до одного візиту.

Негайна реакція на невдоволення пацієнта, робота з негативом

На репутацію приватної клініки впливає якість сервісу, про який розповідають самі пацієнти, використовуючи для висловлення подяки або заперечень соціальні мережі або інші платформи (сайти, анкети клініки). Чим вище рейтинг установи в мережі, тим більша ймовірність того, що нові пацієнти будуть з’являтися регулярно. Тому потрібно відстежувати всі джерела негативу, до яких можуть належати:

• відгуки в пошукових системах Яндекс і Google;
• коментарі на незалежних сайтах для залишення відгуків про різні установи;
• опитування, анкети, складені клінікою, для оцінки якості обслуговування;
• відгуки в соціальних мережах (Інстаграм, Фейсбук);
• усне зауваження, озвучене пацієнтом після візиту лікаря, адміністраторам.

Будь-який негатив вказує на недопрацювання приватної клініки (непрофесійні лікарі, неякісне обладнання, неправдива інформація на сайті клініки). Важливо розуміти, що демонстрація невдоволення — це набагато краще, ніж мовчання про те, що не сподобалося в роботі клініці. Саме так клієнт показує, що хоче звертатися до вас далі, але тільки в тому випадку, якщо ви усунете проблеми.

Використання показника задоволеності пацієнта за мотивації персоналу клініки

Підвищити якість обслуговування в клініці можна за допомогою правильної мотивації співробітників. Преміювання лікарів може залежати від наступних факторів:

• оцінка якості наданої послуги кожним пацієнтом після прийому;
• відсоток повторного запису до конкретного фахівця;
• кількість послуг, наданих кожному пацієнтові.

Якщо співробітники безпосередньо не надають послуги (оператори колл-центру, співробітники реєстратури), то бонуси за їх роботу можуть залежати від загальної задоволеності клієнта візитом в клініку. Правильна мотивація дозволить підвищити якість обслуговування пацієнтів, і, як підсумок, загальний прибуток приватної клініки та репутацію серед потенційних і постійних клієнтів.

Як допомагає МІС у підвищенні якості обслуговування

Медична інформаційна система MedCentеr+ допомагає підвищити якість обслуговування за допомогою автоматизації робочих процесів. Інструменти нашої МІС дають можливість:

• відслідковувати вхідні дзвінки, заявки з сайту і месенджерів для швидких відповідей;
• відзначати в системі пацієнтів, які висловили зауваження щодо роботи, для виправлення і опрацювання заперечень під час наступного візиту клієнта;
• створювати для кожного пацієнта окремий електронний кабінет для зберігання всіх медичних даних з можливістю отримання необхідної інформації (результати обстежень, зроблені призначення лікаря) в будь-який час;
• опитувати пацієнтів про якість обслуговування.

Підключення МІС MedCentеr+ допоможе приватній клініці оптимізувати робочі процеси, спростити роботу лікарів за допомогою повної відмови від паперового документообігу, використання електронних карт пацієнтів. Одержати більш детальну інформацію про можливості, додаткові інструменти МІС можна, зателефонувавши за номером або заповнивши форму на сайті.