Меню
Один з фундаментів бізнесу — залучення клієнтів, і медичний бізнес у цьому не відрізняється: медичному закладу також необхідно шукати й утримувати пацієнтів, щоб збільшувати прибуток. В еру інтернету і онлайн-маркетингу зробити це простіше, але знайти пацієнта і утримати його — різні поняття. Розповідаємо, як залучати пацієнтів і будувати з ними довгострокові відносини за допомогою маркетингу та медичної інформаційної системи.
Пацієнтів можна залучати за допомогою офлайн і онлайн маркетингу. Методи офлайн — це радіо, преса, зовнішня реклама і телебачення. Хоч вони поступово і витісняються інтернетом, офлайн-каналами користується велика аудиторія, переважно середнє і старше покоління.
Щоб грамотно вибрати офлайн-канал, необхідно знати свою цільову аудиторію. Для залучення людей середнього і старшого покоління доцільно використовувати телебачення, радіо, рекламу в громадському транспорті, листівки, рекламу на білбордах, стенди та вивіски.
Щоб залучити молодих людей, слід використовувати більш сучасні методи просування — рекламу в інтернеті: ролики на відеохостингу, оголошення в соціальних мережах і сайт медичного закладу. Онлайн-маркетинг переважно базується на пошуковій оптимізації (підняття позицій сайту в пошукових системах), націленні (реклама показується тільки для цільової аудиторії), додатках на смартфоні і чат-ботах (віртуальний співрозмовник, що задовольняє потребу користувача). Наприклад, у соціальних мережах і на сайті медичного центру можна завести блог про медичні послуги та рекомендації для підтримання здоров’я.
Важливий момент у залученні нових пацієнтів — підтримка бренду медичного закладу і бренду лікаря. Перший варіант підходить для мережі медичних центрів у різних містах, другий — для невеликих клінік, де працюють відомі лікарі. Хороша репутація медичного центру і лікарів — це те, що підтримує лояльність між установою та пацієнтом, дозволяє формувати довгострокові відносини і збільшувати прибуток. Створити та підтримувати бренд клініки й лікарів можна за допомогою реклами, конференцій, майстер-класів та соціальних мереж, де активно демонструється експертність фахівців, ефективність медичних послуг і клієнтоорієнтованість.
База даних в МІС дозволяє зберігати інформацію про пацієнтів: паспортні дані, історію хвороби, лікарські призначення і виписки. Наявність бази даних в медичній інформаційній системі загалом дозволяє аналітичному відділу оцінювати кількість пацієнтів і затребуваність послуг.
Найкраще, якщо МІС інтегрувати разом з CRM — системою управління взаємовідносинами з клієнтами. За допомогою CRM можна аналізувати: які канали залучення ефективні, а які ні, які послуги мають попит, а які ні, обдзвонювати пацієнтів і збирати зворотний зв’язок, відправляти на електронну пошту інформацію про знижки, акції і нові послуги. МІС і CRM — це про утримання пацієнтів, щоб не дати їм про себе забути і регулярно нагадувати про нові пропозиції. Це найкраще реалізовується в медичних інформаційних системах з вбудованим CRM, якою і є MedCenter+.
Зазвичай запис і прийом у медичному закладі — це довгий і незручний процес: спочатку пацієнт намагається додзвонитися в клініку, потім він записується на прийом у адміністратора, після чого йде в касу і оплачує рахунок і тільки потім потрапляє на прийом до лікаря. І це ще не враховуючи, що часом буває не так просто додзвонитися до установи: оператори контакт-центру можуть бути просто зайняті іншими дзвінками.
Зручність і клієнтоорієнтованість — ось що утримує пацієнта. Щоб уникнути рутини, процес запису на прийом можна автоматизувати. Автоматизація запису на прийом — це коли потенційному пацієнтові не потрібно дзвонити або писати в медичний заклад. Автоматизація запису — це коли пацієнт на сайті самостійно заповнює запропоновану йому форму запису: він вибирає лікаря або послугу і зручний для нього час, а також оплачує прийом або послугу онлайн. У підсумку: пацієнт не витрачає час на запис і йде до лікаря з оплаченим чеком, минаючи касу і можливі черги.
Особистий кабінет в медичній інформаційній системі — це ще один спосіб утримання пацієнта і зручна функція для самого пацієнта. Як правило, в особистому кабінеті людина може:
У пацієнта є можливість користуватися особистим кабінетом з комп’ютера, телефону і планшета за наявності інтернету. По-перше, це зручно, по-друге, заощаджує пацієнтові час.
Отримувати зворотний зв’язок — не тільки корисний метод утримання пацієнтів, але і можливість поліпшити якість послуг, що надаються. Так, отримуючи зворотний зв’язок, можна аналізувати багато факторів: чи залишилася людина задоволена послугами, що їй не сподобалося, що б вона хотіла змінити. Крім того, дзвінок від медичного закладу дає пацієнтові зрозуміти, що його думка важлива і клініка турбується про те, чи залишилася людина задоволена. Це підвищує і лояльність, і довіру пацієнта до медичної установи, що підвищує шанс того, що людина ще раз звернеться за послугою і приверне своїх родичів і друзів.
