МІС або CRM — як правильно зробити вибір

Для успішної роботи сучасної клініки необхідна оптимізація та автоматизація адміністративних, клінічних, фінансових і бізнес-процесів. Це стосується всіх медичних центрів незалежно від їх масштабну, адже навіть у невеликій клініці потрібно стежити за витратами та доходами, економікою, менеджментом, якістю лікування і просуванням медичних послуг. Розповідаємо про те, як автоматизуються і оптимізуються бізнес-процеси в клініці за допомогою МІС і CRM, чим вони відрізняються та яку систему автоматизації все ж вибрати, щоб вирішити більшість завдань медичного центру.

Що таке МІС

Медична інформаційна система (МІС) — це система автоматизації ключових бізнес-процесів, які пов’язані з діяльністю лікарських установ. МІС дозволяє оптимізувати та вибудувати процеси обороту документів, взаємодії з пацієнтами, лабораторіями та лікарями, автоматизувати адміністративні та бухгалтерські завдання, контролювати економіку і менеджмент всередині закладу. Медична інформаційна система вирішує такі завдання:

• збирає базу даних пацієнтів. У МІС можна керувати великим пластом інформації про пацієнтів, результати лабораторних досліджень, лікарські призначення і діагнози. В інформаційній системі містяться історії хвороби, виписки, амбулаторні листи. Ця інформація знаходиться в базі даних, з якою можна працювати з будь-якої точки світу в будь-який час доби, маючи до неї доступ. Виходячи з цього, МІС позбавляє від паперової рутини, знижує витрату часу на заповнення паперової документації та дозволяє заощаджувати на закупівлі паперу;
• автоматизує та уніфікує інформацію. У медичній інформаційній системі всі дані уніфіковані, інформація вноситься в базу за єдиним шаблоном. Це дозволяє уникнути плутанини та сильно економить час на пошук даних, документів і статистики;
• аналізує та обробляє дані. У МІС є модулі — допоміжні інструменти, що дозволяють аналізувати та обробляти дані, внесені в базу. Так, наприклад, можна отримати аналіз доходів і витрат, середній час на огляд пацієнта або інформацію щодо найбільш затребуваним послуг. Усе це подається у вигляді наочних та інтуїтивно зрозумілих графіків і таблиць;
• дозволяє правильно розподіляти час і ресурси. У медичній інформаційній системі можна інтегрувати інформацію з усіх філій клініки в єдину базу даних, де містяться робочі графіки та навантаження на медичний персонал і лікарів. Так, за допомогою МІС можна грамотно розподіляти пацієнтів між різними лікарями в різні відділення, уникаючи перевантаження певних лікарів і черг.

Медична інформаційна система включає допоміжні компоненти, які допомагають організовувати процеси всередині клініки:

• модуль аналітики та управлінських процесів. Модуль допомагає автоматизувати управлінську діяльність і облік, аналізувати якість медичних послуг. Це дозволяє виявляти слабкі сторони в діяльності медичного центру і розробляти стратегії підвищення ефективності роботи клініки;
• медичні модулі. Сюди належать ті модулі, які полегшують роботу відділу реєстратури та все, що пов’язано з лікуванням і діагностикою. За допомогою медичних модулів можна вести електронний реєстр медичних карт, додавати та коригувати протоколи лікування. Тут міститься вся медична статистика, історії хвороби та інформація про пацієнтів;
• фінансові модулі. До них належать компоненти, які полегшують облік матеріальних ресурсів, наприклад, медикаментів і медичних витратних матеріалів, дозволяють вести облік зарплат і премій лікарів і медичного персоналу, розраховувати вартість медичних послуг і досліджень, вести аналіз фінансової діяльності клініки.

Успішне впровадження МІС впорядковує діяльність приватної клініки. Але на успішність інтеграції впливає кілька чинників: вибір самої інформаційної системи, чи є у неї модулі та додаткові інструменти, які можливості впровадження, якість адаптації МІС під вимоги медичного закладу. Для клінік користь інтеграції з МІС полягає в позбавленні від заповнення паперової документації, підвищенні якості організації лікувальної діяльності, можливості для лікарів консультувати пацієнтів в режимі онлайн і узгодженості роботи лікарів і медичного персоналу.

Що таке CRM

Customer relationship management (CRM) — система взаємодії і оптимізації комунікації з уже наявними та потенційними пацієнтами. CRM допомагає медичній установі залучати нових клієнтів, аналізувати ефективність просування тих чи інших каналів, просувати послуги клініки та контролювати роботу контакт-відділу. На відміну від МІС, CRM спрямована ​​на підвищення маркетингової ефективності медичного закладу. За допомогою CRM можна вести з пацієнтами індивідуальну взаємодію: дізнаватися у них задоволеність послугами, пропонувати акції та знижки, інформувати про нові методи лікування і медичні послуги, аналізувати їх затребуваність. Завдання CRM-системи — налагоджувати довгострокові відносини з пацієнтами та підтримувати їх лояльність до медичного центру. В системі CRM можна інтегруватися з:

• телефонами, мессенджерами та електронною поштою. Це дозволяє контролювати запити та дзвінки клієнтів, оскільки жодна заявка не зникне. Також це дозволяє аналізувати канали припливу нових пацієнтів, оскільки менеджери бачать, звідки приходять запити від людей;
• програмою 1C. У систему CRM можна підключити бухгалтерський облік і вибрати, які саме дані потрібно імпортувати з 1C в CRM;
• допоміжними інструментами: нагадуваннями, повідомленнями, завданнями, онлайн-записами;
• електронними медичними картками. Це дозволяє зберігати дані про пацієнта в електронному вигляді та мати доступ до бази даних цілодобово.

Впроваджуючи CRM у роботу клініки, можна поліпшити взаємодію з пацієнтами, дізнаватися їх думку про якість обслуговування, аналізувати ефективність роботи контакт-відділу і ефективніше просувати послуги медичного центру.

МІС із вбудованою CRM

Існують медичні інформаційні системи з вбудованою системою CRM. Такі МІС вирішують відразу дві глобальні задачі: автоматизують внутрішні бізнес-процеси та оптимізують роботу з клієнтами. У медичних інформаційних системах з вбудованою CRM можна регулювати взаємодію з пацієнтами та партнерами, контролювати маркетингову ефективність клініки, аналізувати роботу контакт-центру та керувати бізнес-процесами медичного закладу, наприклад, стежити за роботою лікарів, дивитися за завантаженістю медичного персоналу, управляти адміністративними завданнями.

Відмінності між МІС і CRM

Відмінність між МІС і CRM полягає в наступному: у медичній інформаційній системі можна автоматизувати та керувати внутрішніми бізнес-процесами медичного закладу, стежити за електронним документообігом, вести фінансовий облік, аналізувати якість медичних послуг, координувати організаційні та управлінські завдання. Глобальне завдання CRM -0 встановлювати довгострокові відносини з уже наявними та потенційними пацієнтами клініки, просувати медичні послуги, приймати та обробляти заявки клієнтів, аналізувати роботу контакт-відділу.

Як визначитися з вибором?

Приватна клініка — це складний і багаторівневий бізнес із безліччю процесів і завдань. Потрібно стежити за медичним обслуговуванням, підвищувати якість лікування, враховувати матеріальні витрати, аналізувати затребуваність послуг, приймати та обробляти запити клієнтів, складати стратегії розвитку, аналізувати графіки і таблиці. І щоб правильно підтримувати роботу медичного центру, недостатньо однієї медичної інформаційної системи або CRM. Вибираючи між МІС і CRM, варто звернути увагу на інформаційні системи з вбудованими функціями системи управління взаємовідносинами з клієнтами. Як правило, такі системи мають модулі, які допомагають автоматизувати завдання і всередині клініки, і ті, що пов’язані з пошуком, залученням і формуванням довгострокових відносин з пацієнтами.