МИС или CRM – как правильно сделать выбор

Для успешной работы современной клиники необходима оптимизация и автоматизация административных, клинических, финансовых и бизнес-процессов. Это касается всех медицинских центров независимо от их масштабности, ведь даже в небольшой клинике нужно следить за расходами и доходами, экономикой, менеджментом, качеством лечения и продвижением медицинских услуг. Рассказываем о том, как автоматизируются и оптимизируются бизнес-процессы в клинике с помощью МИС и CRM, чем они отличаются и какую систему автоматизации все же выбрать, чтобы решить большинство задач медицинского центра.

Что такое МИС

Медицинская информационная система (МИС) – это система автоматизации ключевых бизнес-процессов, которые связаны с деятельностью лечебных учреждений. МИС позволяет оптимизировать и выстроить процессы оборота документов, взаимодействия с пациентами, лабораториями и врачами, автоматизировать административные и бухгалтерские задачи, контролировать экономику и менеджмент внутри лечебного учреждения. Медицинская информационная система решает такие задачи:

• собирает базу данных пациентов. В МИС можно управлять большим пластом информации о пациентах, результатах лабораторных исследований, врачебных назначений и диагнозах. В информационной системе содержатся истории болезни, выписки, амбулаторные листы. Эта информация находится в базе данных, с которой можно работать из любой точки мира в любое время суток, имея к ней доступ. Исходя из этого, МИС избавляет от бумажной рутины, снижает затрату времени на заполнение бумажной документации и позволяет экономить на закупке бумаги;
• автоматизирует и унифицирует информацию. В медицинской информационной системе все данные унифицированы, информация вносится в базу по единому шаблону. Это позволяет избежать путаницы и сильно экономит время на поиске данных, документов и статистики;
• анализирует и обрабатывает данные. В МИС есть модули – вспомогательные инструменты, позволяющие анализировать и обрабатывать данные, внесенные в базу. Так, например, можно получить анализ доходов и расходов, среднее время на осмотр пациента или информацию по наиболее востребованным услугам. Все это – в виде наглядных и интуитивно понятных графиков и таблиц;
• позволяет правильно распределять время и ресурсы. В медицинской информационной системе можно интегрировать информацию со всех филиалов клиники в единую базу данных, где содержатся рабочие графики и нагрузка на медицинский персонал и врачей. Так, с помощью МИС можно грамотно распределять пациентов по разным врачам в разные отделения, избегая перегрузки на определенных врачей и очередей.

Медицинская информационная система включает вспомогательные компоненты, которые помогают решать процессы внутри клиники:

• модуль аналитики и управленческих процессов. Модуль помогает автоматизировать управленческую деятельность и учет, анализировать качество медицинских услуг. Это позволяет выявлять слабые стороны в деятельности медицинского центра и разрабатывать стратегии повышения эффективности работы клиники;
• медицинские модули. Сюда относятся те модули, которые облегчают работу отдела регистратуры и все, что связано с лечением и диагностикой. С помощью медицинских модулей можно вести электронный реестр медицинских карт, добавлять и корректировать протоколы лечения. Здесь содержится вся медицинская статистика, истории болезни и информация о пациентах;
• финансовые модули. К ним относятся компоненты, которые облегчают учет материальных ресурсов, например, медикаментов и медицинских расходников, позволяют вести учет зарплат и премий врачей и медицинского персонала, рассчитывать стоимость медицинских услуг и исследований, вести анализ финансовой деятельности клиники.

Успешное внедрение МИС упорядочивает деятельность частной клиники. Но на успешность интеграции влияет несколько факторов: выбор самой информационной системы, есть ли у нее модули и дополнительные инструменты, какие возможности внедрения, качество адаптации МИС под требования лечебного учреждения. Для клиник польза интеграции с МИС заключается в избавлении от заполнения бумажной документации, повышении качества организации лечебной деятельности, возможности врачам консультировать пациентов в режиме онлайн и согласованности работы врачей и медицинского персонала.

Что такое CRM

Customer relationship management (CRM) – система взаимодействия и оптимизации коммуникации с уже имеющимися и потенциальными пациентами. CRM помогает медицинскому учреждению привлекать новых клиентов, анализировать эффективность продвижения тех или иных каналов, продвигать услуги клиники и контролировать работу контакт-отдела. В отличие от МИС, CRM направлена на повышение маркетинговой эффективности медицинского учреждения. С помощью CRM можно вести с пациентами индивидуальное взаимодействие: узнавать у них удовлетворенность услуг, предлагать акции и скидки, информировать о новых методах лечения и медицинских услугах, анализировать их востребованность. Задача CRM-системы – налаживать долгосрочные отношения с пациентами и поддерживать их лояльность к медицинскому центру. В системе CRM можно интегрироваться с:

• телефонами, мессенджерами и электронной почтой. Это позволяет контролировать запросы и звонки клиентов, поскольку ни одна заявка не исчезнет. Также это позволяет анализировать каналы притока новых пациентов, поскольку менеджеры видят, откуда приходят запросы от людей;
• программой 1C. В систему CRM можно подключить бухгалтерский учет и выбрать, какие именно данные нужно импортировать из 1C в CRM;
• вспомогательными инструментами: напоминаниями, уведомлениями, задачами, онлайн-записями;
• электронными медицинскими картами. Это позволяет хранить данные о пациенте в электронном виде и иметь доступ к базе данных круглосуточно.

Внедряя CRM в работу клиники, можно улучшить взаимодействие с пациентами, узнавать их мнение о качестве обслуживания, анализировать эффективность работы контакт-отдела и эффективнее продвигать услуги медицинского центра.

МИС со встроенной CRM

Существуют медицинские информационные системы с встроенной системой CRM. Такие МИС решают сразу две глобальные задачи: автоматизируют внутренние бизнес-процессы и оптимизируют работу с клиентами. В медицинских информационных системах со встроенной CRM можно регулировать взаимодействие с пациентами и партнерами, контролировать маркетинговую эффективность клиники, анализировать работу контакт-центра, и управлять бизнес-процессам медицинского учреждения, например, следить за работой врачей, смотреть за загруженностью медицинского персонала, управлять административными задачами.

Различия между МИС и CRM

Отличие между МИС и CRM заключается в следующем: в медицинской информационной системе можно автоматизировать и управлять внутренними бизнес-процессами медицинского учреждения, следить за электронным документооборотом, вести финансовый учет, анализировать качество медицинских услуг, координировать организационные и управленческие задачи. Глобальная задача CRM – устанавливать долгосрочные отношения с уже имеющимися и потенциальными пациентами клиники, продвигать медицинские услуги, принимать и обрабатывать заявки клиентов, анализировать работу контакт-отдела.

Как определиться с выбором?

Частная клиника – это сложный и многоуровневый бизнес с множеством процессов и задач. Нужно следить за медицинским обслуживанием, повышать качество лечения, учитывать материальные расходы, анализировать востребованность услуг, принимать и обрабатывать запросы клиентов, составлять стратегии развития, анализировать графики и таблицы. И чтобы правильно поддерживать работу медицинского центра, недостаточно одной медицинской информационной системы или CRM. Выбирая между МИС и CRM, стоит обратить внимание на информационные системы со встроенными функциями системы управления взаимоотношениями с клиентами. Как правило, такие системы имеют модули, которые помогают автоматизировать задачи и внутри клиники, и задачи, связанные с поиском, привлечением и формированием долгосрочных отношений с пациентами.